Jedná se o druhý článek série o obchodování (první je zde – popisuje temnou stránku). Tento článek – jak se stát obchodníkem – popisuje světlou stránku tohoto řemesla. Dozvíte se o metodice prodeje od výběru zákazníků až po prodej. Článek předává know-how, které jsem za dobu práce na této pozici dal dohromady.
K nápomoci mi byli jeden z kolegů a jedna osoba z vedení. Dále zjistíte jak se vyhnout elegantně nechtěnému obchodnímu hovoru. Jsou uvedeny typy zákazníků na které můžete narazit při jednání a jak s nimi naložit, abyste neskončili v Bohnicích. Jak si vymyslet call script a jeho praktický a ověřený příklad. Na konci je seznam doporučené literatury, která vás uvede do problematiky.
Poté už následuje pouze stěžejní a hlavní moudro, kterého je třeba se držet už při výběru pracovní pozice.
Světlá stránka
Výběr zákazníků
Před samotným výběrem zákazníka je třeba si položit tyto otázky:
- Co prodáváte?
- Které firmy to nakupují?
- Jaké konkurenční výrobky tyto firmy využívají?
- Jak si vedete proti těmto konkurenčním výrobkům?
- Jste firma, která obsluhuje tuto velikost zákazníka?
Jako dobrý obecný repozitář pro seznam firem funguje www.firmy.cz. Zde jsou firmy seřazeny podle jednotlivých průmyslů a odvětví. Jednotlivá odvětví mají též své vlastní katalogy. Pro sektor poskytovatelů internetu je to webová stránka www.internetprovsechny.cz.
Zde si vyberete potencionální zákazníky pro oslovení.
Před výběrem zákazníka je třeba zjistit, zdali to, co prodáváte, daný zákazník nakupuje. Když vaše firma prodává switche a zákazníkem je poskytovatel internetu, je zde shoda.
V případě, že při probírání seznamem zjistíte, že tato firma není pro vás (jiné odvětví). Je třeba ji vyškrtnout se seznamu.
Získávání informací o zákazníkovi před hovorem
Po vypracování základního seznamu podle odpovědí na otázky z odstavce výše je další částí analýza webu a firmy samotné.
Jako příklad uvedu společnost Ideatech.sk s. r. o. Vy jste společnost prodávající produkty síťové infrastruktury (routery, switche, firewally a Wireless systémy).
Po prohlédnutí webu zjistíte, že se jedná o společnost, která nabízí internetové připojení ve středně velkém počtu lokací do rychlosti 50 Mbps za sekundu. Na webu více informací není. V takovém případě je třeba mít znalost trhu a odvodit si jaké typy zařízení by tato firma mohla používat. Na základě rychlosti se dá říci, že se jedná o poskytovatele běžícího na Wi-Fi a možná snaží se expandovat do optiky.
Konkurenčními výrobky mohou být: Mikrotik, UBNT, Cambium a jiné.
Dejme tomu, že vaše firma nabízí Ubiquiti a obsluhujete menší až střední firmy. V tomto případě se jedná o potencionálního dobrého kandidáta na oslovení.
V rámci prověřování firmy je dobré se podívat do obchodního rejstříku firem a jejich účetních uzávěrek. Dále také na recenze na Googlu. Ty odrážejí přístup k zákazníkovi.
Firmu si v ČR tímto způsobem můžete prověřit ve veřejném rejstříku zde a nebo v rejstříku firem zde.
Všechny tyto zjištěné informace vám pomáhají být v obraze při nadcházející komunikaci se zákazníkem.
V případě, že v této fázi zjistíte, že toto není vhodný zákazník pro vás na základě odpovědí s první odstavce, firmou se dále nezabývejte.
Call script a sjednání schůze
Níže uvádím call script, který je funkční a vykazuje standardní míru úspěšnosti a vede ke sjednání schůzky. Standardní míra úspěšnosti je 2 : 8. To znamená, že na 10 hovorů se vám podaří sjednat dvě schůze.
| Obecně | Ukázka |
|---|---|
| Představení se. | Dobrý den, jmenuji se Břetislav Sobek a jsem ze společnosti Wi-Fi pro ISP s. r. o. |
| Uvést, čím se zabývá zákazník. | Na vaši webové stránce jsem zjistil, že se zabýváte poskytováním internetu. |
| Uvést čím se zabývá vaše firma a jak to souvisí se zákazníkem. | Naše firma se zabývá poskytováním Wi-Fi systémů a optických sítí pro menší až střední firmy. |
| Důvod hovoru. | Volám vám, protože s Vámi chci navázat spolupráci. |
| Požádání a získání jeho názoru na věc. | Co na to říkáte? |
| Zde následuje dialog mezi vámi a zákazníkem či monolog zákazníka. Či se vás začne doptávat na to co máte. | |
| Pokračování v komunikaci: Sjednání si schůze, Zjišťování dalších informací. | Mohu se za vámi zastavit příští týden v úterý v 10:00. Vyhovuje vám to? Co teď aktuálně řešíte ve vaší počítačové síti? Plánujete se rozšiřovat? |
| Shrnutí na čem jste se domluvili. | Bavili jsme se spolu o … a domluvili jsme se na schůzi 16. 3. 2022 v sídle vaší firmy … na 10:00. Používáte Outlook, abych Vám mohl zaslat informace o schůzce? … Děkuji, Na shledanou. |
| Zaslání informací či pozvánky do e-mailu. | Následně je do e-mailu zaslána pozvánka či pouze e-mail s nástinem, co bude obsahem schůzky, aby se na ni zákazník mohl připravit. |
Jednotlivé kroky je dobré prokládat zvukovou pomlkou (tichem). Ta umožní zákazníkovi sdělené informace zpracovat a vyjádřit se k tomu co říkáte (zdali je to pravda či ne). Takovýto call script trvá vytvořit za pomoci 50 až 100 hovorů, kdy se postupně vybrušuje ve verzi, která má standardní či vyšší úspěšnost.
Cílem hovoru, stejně jako následné schůze je najít společný zájem a protnutí mezi tím, co vaše firma nabízí a jak by tyto zařízení mohl zákazník uplatnit na to, co potřebuje a právě řeší.
Jednotlivé reakce záleží na tom s kým mluvíte a zdali je otevřen spolupráci či ne. Na základě toho se volí odpověď. Pokud již při hovoru dojde ke zjištění, že zde není společný zájem, je dobré se s zákazníkem rozloučit a poděkovat za jeho čas. Dále mu zaslat e-mail, kde shrnete, o čem jste se bavili a kontakt na vás.
V případě, že při hovoru bylo explicitně (otevřeně) řečeno, že nemá zájem a nebo, že svůj nezájem řádně a racionálně odůvodnil, v další komunikaci nepokračujte.
Námitky při hovorech a jejich řešení
Námitky se při hovorech standardně vyskytují. Někteří ostřílení matadoři mezi zákazníky to berou jako sport a zkoušku pro vás a nebo neumějí říci ne.
| Námitka | Řešení |
|---|---|
| Zákazník: „Nemám čas, není vhodná doba, aby jste volal.“ | Vy: „Chápu, kdy vám vyhovuje, abych Vám zavolal?“ |
| Zákazník: „Zašlete nám nabídku e-mailem.“ | Vy: „Naše portfolio je velmi široké. Chci vás požádat o více informací o tom, co děláte, abych nabídku upravil přímo pro Vás.“ |
| Zákazník: „Pamatuji si, že, když jsme od vás naposledy nakupovali vaše zařízení stálo za hovno.“ | Vy: „Povězte mi o tom více, abych se dostal do obrazu. Třeba se to dá vyřešit.“ Vy: „Jak to myslíte?“ |
| Zákazník: „Vaše výrobky znám, jsou příliš drahé.“ | Vy: „S jakými výrobky to porovnáváte?“ |
| Cokoliv čemu nerozumíte, zákazník někam míří, ale nechce to explicitně vyslovit. | Vy: „Nerozumím Vám, jak to myslíte?“ |
Při telefonování a odpovědí u námitek je velmi důležitá důslednost. Když vám zákazník odpoví, že zítra máte zavolat, je třeba zítra zavolat. Pokud se pouze vymluvil, dá vám zítra stejnou odpověď. Pokud ne, spolupráce bude pokračovat.
V souvislosti s tím je třeba dodržovat pravidlo maximálně 3× a dost. Když vám někdo 3× za sebou odpoví, že zítra bude čas na zavolání, nemá cenu se s tím dále zaobírat. Lže a vymlouvá se. 3× a dost je též dobré pro vaše duševní zdraví.
Varování: Nejhorší, co můžete udělat, je něco si myslet, na základě toho, co zákazník říká. Proto v případě, že něčemu nerozumíte a nebo zákazník něco naznačuje a nechce to říci otevřeně je třeba se doptat: „Jak to myslíte?“ a zjistit skutečnou podstatu problému.
V případě jasného explicitního odmítnutí: „Ne, nemám zájem“, je třeba tuto informaci respektovat. Nejedná se o námitku, ale o vůli zákazníka. Vůli, a to co druhý člověk chce, je třeba dodržovat.
Jak elegantně ukončit nechtěný obchodní hovor
Určitě se vám stává, že vám volají různé firmy a chtějí vám něco nabídnout. Cítíte se nepříjemně. Chcete se jich zbavit, ale nevíte jak. Někdy se ve vás nakupí vztek a začnete na druhého řvát. Po položení telefonátu se osoba vedle vás zeptá: „Kdo to byl?“ a vy odpovíte: „Zase mě někdo otravoval a snažil se mi prodat nějaké blbosti,“ a váš krevní tlak ještě stoupne.
Výsledkem této situace je, že obchodníkovi jste svým výstupem na sebevědomí nepřidali a u vás vzrostla nechuť a nepříjemné pocity.
Jak se tomu vyvarovat? Pevným a jasným stanoviskem bez argumentů proč něco nemůžete a nebo nechcete. Argumenty totiž poskytují možnost reakce z druhé strany a udržení vás při telefonním hovoru.
| Nechtěný obchodní hovor | Možné odpovědi a reakce |
|---|---|
| Prodejce: „Dobrý den, bla bla bla bla…“ | Vy: „Zní to zajímavě, ale tímto odvětvím se nezabývám. Děkuji za nabídku. Na shledanou.“ Poté hovor ihned ukončit. |
| Otázka od prodejte na informace o vás. | Vy: „Aha, s tím se vám nechci svěřovat. Na shledanou.“ Poté hovor ihned ukončit. |
| Vy: „Jak jste říkal název vaší firmy? Prověřím si to na internetu…“ – „… vypadá to zajímavě, ale nemám zájem. Na shledanou.“ Poté hovor ihned ukončit. Může se vám stát, že prodejce hovor ukončí dříve sám, pokud ví, že dělá něco, co nemá a nikdo mu ještě nedal přes pazoury. | |
| 2. kolo | |
| Prodejce: „Proč nemáte zájem?“ | Vy: „O tom se s vámi nechci bavit. Na shledanou.“ Hovor poté ihned ukončit. |
| Prodejce: „Vy nechcete ušetřit?“ | Vy: „Nechci. Na shledanou.“ |
| Prodejce: „Ušetříte.“, „Získáte.“, „Zdarma.“ | Vy: „To je možné. Na shledanou.“ |
Při komunikaci s prodejci je nutné si uvědomit, že potřeba na výrobek nebo službu, která nevznikne ve vaší hlavně, není vaší potřebou. Tudíž tyto věci nepotřebujete.
Pokud se prodejce dotazuje opakovaně na jedno a to samé, je potřeba, abyste měli z vaší strany opakovaně stejnou odpověď a té se drželi. Když to zopakujete 10× za sebou (jako test osobnosti prodejce), musí zaručeně povolit a sám hovor ukončit.
Po ukončení tímto způsobem prodejci zůstane sebevědomí a vy odejdete s grácií a klidem v duši.
Schůze
Po telefonátu následuje schůze. Na ní je dobré se připravit. Vzít tašku s reklamními předměty a mít s sebou notes s propiskou na poznámky.
Čas cesty je nutné si naplánovat za pomocí Google Maps nebo mapy.cz. K času cesty si přičtěte půl hodiny. Nikdy se nesmí stát, že na schůzi přijedete pozdě.
Cílem schůze je se seznámit po lidské stránce a zjistit, co zákazník řeší, jak se bude vyvíjet jeho podnikání a další informace.
Schůze má průběh počátečního seznámení, snížení napětí a poté se dostání k jádru věci. Schůze, kde se jenom klábosí bez toho, aniž by se něco probralo, co se týká toho, proč jste se sešli, je spíše ztráta času.
Na začátku schůze je dobré se zeptat na svolení zdali si můžete psát poznámky. Jedná se o gesto slušnosti.
V průběhu schůze je dobré se ptát a mlčet. Když se s někým bavíte a vědomě začnete mlčet, ten druhý to nevydrží a řekne vám více. To opět vede k cíli a to zjištění zdali vy (prodejce) a potencionální zákazník máte společný zájem.
Na konci schůze je důležité (v případě, že máte pocit, že je zde protnutí mezi tím, co vaše firma nabízí a tím, co zákazník potřebuje,) se dohodnout na dalším kroku. Dalším krokem se myslí: zaslání nabídky, další schůze, další upřesnění požadavků a jiné.
V případě, že již na schůzi zjistíte, že zde není společný zájem zákazníkovi poděkujete za čas a rozloučíte se a spolupráci ukončíte.
Vedení záznamů o zákazníkovi
Při komunikaci se zákazníky je důležité si o všem vést záznamy. Ty jsou nejenom obchodní povahy, ale též osobní. To znamená, co chtěl za výrobky, ale též, co vám sdělil o své vlastní rodině. Když poté budete komunikovat se zákazníkem a budete v obraze, zákazník to ocení.
Vzpomeňte si, když vy sami se snažíte něco vyřídit s nějakou korporací. Pokaždé mluvíte s někým jiným a pokaždé musíte vysvětlovat, co chcete. Zaměstnanci korporací též trpí poruchou čtení. Když jim vaše požadavky napíšete e-mailem, ptají se vás pořád dokola co chcete. Je to nepříjemné.
Záznamy jsou důležité proto, aby jste nikdy nezapomněli na to, co jste zákazníkovi slíbili. Vždy je nutné dodržet své slovo. V případě, že to není možné, je třeba zákazníkovi podat vysvětlení a nebo omluvu a nápravu.
1 rok cesty od 500 hovorů po 3 až 5 platících zákazníků
Jaká je úspěšnost sjednání si schůzky a jak dlouho trvá získat pravidelně nakupujícího zákazníka?
Představte si časovou osu jednoho roku. Na začátku roku si vypracujete seznam 500 potencionálních zákazníků. Z 500 hovorů se stane 100 schůzek, na které fyzicky půjdete zjišťovat, co zákazník potřebuje.
Z těchto 100 schůzek bude 60 neúspěšných kvůli tomu, že u zákazníka není žádná poptávka a nebo si nejste sympatičtí.
Ze zbylých 40 se občas objeví nějaká poptávka, ale velké tržby z toho nebudou. Na konci roku z těchto 40 získáte 3 až 5 pravidelně nakupujících zákazníků, ke kterým budete pravidelně jezdit na schůzky a ptát se jak se jim ve firmě daří a jak jim můžete posloužit.
Procentuální úspěšnost je ve výsledku od 0,6 do 1 %.
Proto nevěšte hlavu a pokračujte ve svém úsilí. A pokud vám váš vedoucí tvrdí, že málo prodáváte a nepotřebují vás, ukažte mu tento dokument. Pokud mu to nestačí, začněte se pídit potom, proč už jste 6. člověk v řadě, který na této pozici neuspěl. Pokud mu to nestačí a stále doléhá, sdělte mu vaše šetření neúspěšnosti bývalých kolegů. Pokud vám poté tvrdí, že to není pravda a hodnocení na atmoskop.cz jsou také lži, máte dvě možnosti:
- Dát mu telefonní číslo na vašeho známého – ušaře či psychiatra.
- Vyčkat na odstupné, neboť takováto pozice, kde se neprodává ani podle propočtu výše, nemá smysl a chyba je na straně firmy.
Typy zákazníků
Na schůzích se setkáte s různými typy osobností. Některé jsou méně a některé více bizarní. Pojďme si o pár z nich povyprávět. Tyto typologie jsou inspirovány skutečnými lidmi se kterými jsem se setkal na obchodních schůzkách.
Pan Mazač
Přijdete na schůzi a už ve dveřích vás chválí za to, že takhle elegantně u nich dveře ještě nikdo neotevřel. V průběhu schůze vám tvrdí, že tak dobrého obchodníka, který – doplňte si podle vaší zkušenosti – ještě nepoznal. Po půlhodině jednání odcházíte s reklamním tričkem a kšiltovkou. Jde s vámi až ke dveřím, aby mohl pocítit opětovné vzrušení z toho jak elegantně otvíráte a zavíráte dveře.
Obchodní verdikt: K ničemu, pokud nepociťuje vzrušení z toho, když někdo jiný pociťuje vzrušení přitom, když otvíráte dveře.
Pan Vykládač (Vykladač)
Světaznalý borec se kterým jste jedna ruka. Vaši řeč začnete u kvality káv a jaká espresso mašina je ta nejlepší pro nejefektivnější pracovní nasazení. Poté přijdou na řadu vaše rodiny a jak tento systém, který u nás máme, je k ničemu a školy slouží jako hlavní institute pro indoktrinaci mladých lidí. Nakonec skončíte u politiky a konspiračních teorií z filmu Zeitgeist. Po 3 hodinách odcházíte s pozváním další setkání u prázdného stolu, na který jste neobdržel ani šálek kávy. Při vašem odchodu se ve vás drží nejistota, zdali se jednalo vykládače a nebo vykladače nevyhnutelné budoucnosti s ilumináty.
Obchodní verdikt: Ideální pro založení prozatímní podzemní společnosti, která se snaží nastolit nový světořád.
Pan Kvalitář
Po posazení na židli v temné chodbě, která vůbec nepřipomíná úhlednou kancelář, si bude 10 minut prohlížet váš kufr a hledat na něm chyby. Na začátku schůze to bude vypadat slibně, nadiktuje vám, co všechno potřebuje. Postupem času, ale začne přidávat požadavky, které ani i v tom nejvzdálenějším vesmíru vůbec nejdou dohromady. Jelikož je to váš první kšeft, vše si zapíšete. Po návratu do kanceláře strávíte 10 hodin hledáním vyhovujícího produktu. Na začátku jste byli čerství jako pýchavka a po 10 hodinách je z vás prašivá pýchavka. Stačí šlápnout a v prach se obrátíte.
Další den v práci znovu nahlédnete do katalogu. Na třetí stránce najdete požadované zboží. Voláte zákazníkovi. V očích se vám míhají symboly dolarů jako kačeru Skrblíkovi. Hrdě mu oznámíte, že jste našel jeho vysněný produkt, který skutečně existuje. Na to vám odpoví: „O tento kousek už nemám zájem, nicméně je tu něco jiného, o co mám zájem. Pište si mé požadavky.“ Dále tato spolupráce probíhá v cyklech sběru nereálného a vašeho zhmotňování do reálného. V tomto případě nejste obchodník, ale mág.
Obchodní verdikt: Při dostatečné trpělivosti a vysvětlování a zdůvodňování, proč tu a tu funkcionalitu nepotřebuje mu za rok pár produktů prodáte.
Pan Magor
Po zaparkování u jeho firmy se snažíte dobít dovnitř. Hledáte vstup do jeho zámku, Klepete a nic se neděje. Zjišťujete, že na vás zapomněl. Dorazí. Když prochází kolem vás, je na něm něco zvláštního. Jeho pohyby vám připomínají hrdiny Trainspottingu. Neustále se směje, neboť má neomezené množství chechtáků. Když s ním mluvíte, chvílemi se vám ztrácí a odchází do jiné dimenze. Po návratu vám začne tykat. Po upozornění, se opět vrátí do reality. Poté zavolá své kamarády, poradce, kteří při vašem hovoru budou sedět po jeho levé a pravé straně a přitakávat mu na to, co říká. Opět se vám při hovoru ztratí. V tom jiném časoprostoru, ve kterém chvíli je, si představuje bílou čáru. Bílou čáru, podél které bude muset parkovat se svou Corvettou, která stojí před jeho zámkem. Na konci schůze se dozvíte, že firmu nevybudoval on, ale jeho bratr, který mu ji předal.
Obchodní verdikt: Pouze v případě, že jste schopni se s ním odebrat do jeho dimenze a vrátit se z ní s poruchou krku (neustálé přitakávání) to bude mít nějaký smysl.
Pan Slibotechna
Tvrdí, že něco udělá, ale nic nedělá. Při připomenutí toho, co slíbil na nafoukne jako páv. Uráží ho to. Když mu za měsíc zavoláte, opět naslibuje a opět nesplní a opět se nafoukne jako páv nebo jako nafukovací ryba s ostny. Když to zkusíte potřetí, možná vybouchne jako příliš nafouknutý balón. Odcházíte se suchem v hrdle, zapomněl i na tu slíbenou kávu.
Obchodní verdikt: Ztráta času a duševní normálnosti, pokud budete s tímto člověkem pokračovat v komunikaci.
Člověk, o kterém byste to neřekli
Komunikace s touto osobu začíná přátelsky. Na začátku poklábosíte o obyčejných věcech, které vás posunou do další části. Přirozeně přejdete do fáze obchodní, kdy se bavíte o tom, co potřebuje. Na konci konverzace si potřesete rukou a domluvíte se dokdy zašlete nabídku. Zeptá se vás zdali něco nechcete na pití (a přinese to). Před barákem mu stojí normální auto. Netrpí třesem rukou a útěkem do jiných dimenzí. Je radost s tímto člověkem komunikovat.
Obchodní verdikt: Toto je ten správný zákazník, u kterého budete schopen udržet dlouhodobý vztah.
Dva druhy zákazníků
V praxi se setkáte s dvěma typy zákazníků. Jeden z nich chce více možností na výběr a sám si z nich chce vybrat.
Naopak existují zákazníci, kteří mají rádi jedno řešení, které vyřeší jejich problémy. V tomhle případě je to též jednoduší pro vás. Nemusíte vymýšlet stovky řešení poptávky a navíc vám tímto způsobem říká, že věří vašemu úsudku.
Dva tipy na závěr
- Nikdy neříkejte a nedělejte nic, s čím se nejste schopni vnitřně srovnat.
- Vymyslete si něco zajímavého, podle čeho vás na schůzi identifikují.
Příklady
- Nošení starého obchodního kufru, který se již dnes moc nenosí.
- Vtip s igelitovkou. Při vytahování reklamních předmětů z igelitovky pronesete něco jako: „A teď speciální dárek, a to igelitovka zdarma.“ Zákazníci se vždycky zasmáli. Reklamní zvěrstva nosí dnes každý. Jejich využití je nejvyšší jako podpal do kamen.
Proč dělat obchodníka
Myslím si, že dobré důvody pro obchodování jsou pomoc zákazníkům řešit jejich problémy a navázaní přátelských vztahů a porozumění.
Nejdůležitější rada ze všech
Hlavně neprodávejte zboží, o kterém si myslíte, že je šrot (i když je), protože odpad se těžko prodává.
