Dostali jste se někdy do situace, kdy měl vlak Českých drah zpoždění a z toho důvodu vám ujel v ten den poslední spoj, kterým byste se dostali domů? Byli jste někdy ve vlaku, který měl zpoždění více než 60 minut, měli jste hlad, ale chyběli vám peníze? Rezervovali jste si vůz s Wi-Fi, zásuvkami či 1. třídu a nic z toho nefunguje či chybí vůz 1. třídy? Je čekárna na nádraží škaredá a špinavá a vy potřebuje místo klidu, pohody a kávu zdarma?
Tento článek popisuje, na co máte jako cestující nárok a co udělat, abyste tyto nároky a právo na služby aplikovali.
Článek vychází z předpisů a informací umístěných na webové stránce Čím se řídíme, Odškodnění a pomoc cestujícím Českých drah (dále jen ČD), ale též z mé vlastní praxe, kdy jsem 2 roky a 3 měsíce pracoval jako vlakvedoucí (průvodčí) u ČD a tyto odškodnění vydával cestujícím a informoval je o možných řešeních situací.
Obecný kontaktní formulář, kde můžete psát pochvaly, stížnosti, podněty a nárokovat odškodnění a vrácení jízdenek je tato kontaktní webová stránka. Telefonní číslo zákaznické linky ČD je: 221 111 122. V aplikaci Můj vlak pak přímo u jednotlivých jízdenek máte možnost uplatnit své nároky.
Džungle jízdních dokladů (schizma)
Určitě jste si všimli, že v České republice jezdí mnoho dopravců (České dráhy, Regiojet, Leo Express Tenders s. r. o. atd.)
K tomu ještě existuje mnoho různých jízdních dokladů, podle toho, ve kterém kraji se nacházíte či jestli pojedete z bodu A do bodu B více dopravci. Pro více dopravců je třeba si zakoupit OneTicket.
Na mnoha trasách je možné si zakoupit různé druhy jízdenek. Například z Pardubic do Hradce Králové je možné si zakoupit jízdní doklad ČD (typicky flexi základní, zvýhodněné, vázané jízdné), OneTicket nebo od IDS (integrovaný dopravní systém) IREDO.
V některých krajích a na určitých kategoriích vlaků není možné použít jízdní doklady ČD. Příkladem je Zlínský kraj, kde ve vlacích Os a Sp je povinnost si koupit jízdní doklad IDZK (IDS Zlínského kraje).
Díky této divoké různorodosti se tento článek týká jízdních dokladů ČD, které typicky využijete na vlacích R, IC, EC, SC a EN.
Nebo též Os a Sp, pokud to IDS dovoluje a vy si takový jízdní doklad zakoupíte. Jízdní doklady ČD jsou povoleny na Os a Sp ve všech krajích kromě: Zlínského kraje, Jihomoravského kraje, Moravskoslezského kraje a Plzeňského kraje.
V Praze (PID) je též povoleno si na Os a Sp vybrat typ dokladu.
V České republice tedy existuje 15 tarifních systémů + asi další 2 o kterých vím a které se tolik nevyužívají. V minulosti jsem si myslel, že papežské schizma bylo šokující, to ovšem není nic v porovnání s jízdenkových schizmatem u nás.
Na co mám nárok, když má vlak zpoždění
Když má vlak zpoždění, je to nepříjemné, obzvláště pokud jste si mezi odletem letadla a dojezdem vlaku dali mezeru třeba pouze 1,5 hodiny (To považuji na nerozumné rozhodnutí.)
Když má váš vlak ve stanici zpoždění na odjezdu více než 30 minut, je možné jízdenku vrátit. Papírovou na pokladně a elektronickou v aplikaci Můj vlak od ČD nebo na webu zde.
Ve vlaku
Pokud jedete vlakem a vlak má zpoždění, je důležité si od průvodčího nechat vystavit potvrzení o zpoždění, což bude sloužit jako důkaz o tom, že vlak měl skutečně zpoždění.
Pokud má vlak zpoždění více než 60 minut a méně než 119 minut:
Vyžádejte si od průvodčího voucher na občerstvení v hodnotě 50 Kč. Za těchto 50 Kč si v jídelním voze či ČD minibaru či prodejnách PONT na nádražích můžete dát něco k jídlu a pití zdarma v hodnotě 50 Kč.
Pokud je zpoždění více než 120 minut:
V tomto případě máte nárok na 2× voucher na občerstvení, které je třeba si vyžádat u průvodčího.
V instrukcích pro průvodčí bylo, že pokud zákazník vyváděl a rozčiloval se, mělo mu být vydáno i více než dva vouchery. Čili pokud jste dobrý/a herec/herečka či vaše emoce jsou jako tlak v porouchaném Papinově hrnci, prosím směle do toho.
Vrácení části jízdného
Pokud má vlak zpoždění více než 60 minut a méně než 119 minut:
Při tomto zpoždění máte nárok na vrácení části jízdného. Zde jsou různé podmínky podle toho, zdali jste si koupili jízdenku u poklady nebo přes aplikaci Můj vlak/elektronicky.
V případě zpoždění mezi 60 až 119 minutami máte nárok na vrácení 25 % jízdného. Pokud se jedná o papírovou jízdenku, musí být minimální hodnota jízdenky 360 Kč. Pokud se jedná o eTiket (elektronickou jízdenku), na vrácení části jízdného máte nárok vždycky.
V případě, že vaši elektronickou jízdenku ve vlaku kontroloval průvodčí, a je bez přestupu, vrácení části jízdného dostanete automaticky. Ovšem pro jistotu je lepší využít formulář Žádost o odškodnění zde.
Pokud je zpoždění více než 120 minut:
Co se týká odškodnění za zpoždění, máte nárok na vrácení 50 % z jízdného, pokud je cena jízdenky vyšší než 180 Kč. Opět pokud máte elektronickou jízdenku, minimální cena jízdenky se neaplikuje a odškodné dostanete vždy.
Nestihl/a jsem poslední spoj do 23:59
Může nastat mimořádná událost, ať se jedná o ohnivé tornádo, útok žraloků nebo s větší pravděpodobností vykolejený vlak či pokus o sebevraždu (sociolog E. Durkheim o sebevraždách).
Z tohoto důvodu se vám může stát, že jste si například zakoupili jízdenku z Prahy do Bystřice pod Hostýnem. Do cíle jste hodlali dojet ve 22:00. Ovšem díky zpoždění vlaku, například o 209 minut z důvodu mimořádné události a problémům s ETCS se vám stane, že vás mezitím předjedou další dva vlaky a v Olomouci se již nemáte, jak dostat do cílové stanice. Další vlakové spoje ten den již nejedou.
V tomto případě máte nárok buď na proplacení náhradního MHD, proplacení jízdy taxíkem nebo ubytování v hotelu zdarma jako náhradu za to, že jste se nemohli dostat domů.
Proplacení náhradního MHD
Prvním případem je, že z Olomouce do Bystřice pod Hostýnem jede ještě například autobus. Tento autobus je vám ČD povinno zaplatit.
V takovém případě, stejně jako u proplacení jízdy taxíkem či náhradního ubytování je třeba průvodčího požádat o souhlas (potvrzovací číslo souhlasu), který dostane od dispečinku, aby vám zpětně mohli tyto náklady vyplatit. To je velmi důležité.
Případně můžete o číslo souhlasu požádat pracovníka na pokladně v poslední stanici, kde jste do 23:59 dojeli. Pokud v této stanici není otevřená pokladna, je nutné kontaktovat zákaznický servis ČD na: 221 111 122.
Proplacení jízdy taxíkem
V případě, že není možné se do cíle dopravit jiným MHD, máte nárok na cestu taxíkem do cílové stanice v maximální ceně 1500 Kč.
Ubytování zdarma
Pokud náhradní doprava či taxi nepřichází v úvahu, například kvůli vzdálenosti, můžete být ubytováni ve smluvním zařízení ČD, což může být například v Olomouci Clarion Congress Hotel. Opět je nutné průvodčího požádat o souhlas k náhradnímu ubytování s číslem souhlasu (šestimístné číslo). K tomu vám průvodčí vydá voucher na poskytnutí ubytování s číslem souhlasu či vám přímo toto šestimístné číslo nadiktuje.
Nejsem spokojen s teplotou, nefunguje Wi-Fi či chybí zásuvky
Toto platí ve vlacích R, IC, EC, SC, railjet a EuroNight.
Pokud máte jízdenku do 2. třídy s místenkou či 1. třídy a tento vlak má mít Wi-Fi či zásuvky a nefunguje Wi-Fi či chybí zásuvky, máte nárok na přemístění do vozu stejné třídy, kde Wi-Fi či zásuvky fungují či máte nárok na odškodnění za neplnění vybraných standardů.
To, zdali vlak má tyto služby mít zjistíte ze symbolů u daného spojení.
O toto odškodnění je potřeba požádat průvodčího, ten vám jej vydá v papírové formě. Jedná se o 30 Kč, které je možné v daném vlaku využít v jídelním voze, ČD minibaru a mimo vlak, kde tato událost vznikla na nákup dalšího jízdního dokladu.
Toto odškodnění se vztahuje i na vozy, kde nefunguje větrání a klimatizace. V tom případě vás průvodčí musí přestěhovat do jiného vozu, kde toto funguje či vám opět vydat toto odškodnění.
Nejede vůz 1. třídy, ale mám do něj zakoupenou jízdenku
U 1. třídy je to trochu jednoduší. Ve vlacích ČD bývá většinou řazen jeden vůz 1. třídy, občas dva. Pokud v soupravě není zařazen vůz 1. třídy a vy máte jízdenku do 1. třídy, máte nárok na všechna odškodnění, protože ve vlaku již není další vůz 1. třídy, kde by byla Wi-Fi, zásuvky či dobrá teplota.
Navíc v tomto případě je potřeba si od průvodčího vyžádat potvrzení o nevyužití jízdenky se kterým vám bude vyplacen rozdíl mezi cenou 1. a 2. třídy.
Čili ve výsledku to bude 4 × odškodnění (vůz 1. třídy nebyl zařazen, nemá zásuvky, nemá wifi a nebyla klimatizace) a k tomu vám bude vrácen rozdíl mezi cenou 1. a 2. třídy.
ČD Lounge
Ve stanicích Praha hl. n., Olomouc hl. n., Břeclav a Brno hl. n. jsou umístěny čekárny ČD Lounge.
Tento prostor je jako klasická čekárna pro cestující, ale luxusnější. Nečekáte na utopení jako ve 3. třídě Titanicu v podpalubí, ale jste na palubě.
Například ČD Lounge v Olomouci nabízí Wi-Fi, čaj a kávu z kávovaru zdarma a bezplatný záchod (který nevypadá jako squat). Jelikož ne mnoho lidí o této možnosti ví, je v ČD Lounge poměrně ticho a příjemná teplota.
Do ČD Lounge můžete vstoupit, pokud máte jízdenku do 1. třídy nebo do 2. třídy s místenkou, IN 100 a to nejdříve 2 hodiny před odjezdem vlaku a 1 hodinu po příjezdu do cílové stanice. Více zde.
Mimo to máte nárok pro vstup do prostoru, pokud máte děti do 10 let, jste těhotná žena či jste cestující s ZTP – ZTP/P průkazem.
Pro vstup do ČD Lounge například v Olomouci je nutné požádat pokladní o vpuštění do ČD Lounge na základně prokázání se jízdenkou podle podmínek výše.
Místenky jsou elektronicky zdarma
Pokud si jízdenku koupíte online přes web ČD nebo v aplikaci Můj vlak, jsou místenky většinou zdarma kromě SC a některých IC vlaků, EN a NJ. Když si koupíte místenku na pokladně stojí 35 Kč. Pokud si koupíte místenku u průvodčího na jiný vlak je cena 50 Kč.
Pokud máte místenku a ve vlaku toto místo chybí a sedíte na jiném místě, můžete požádat průvodčího o návratek za zaplacenou místenku. Placená místenka se týká elektronicky většinou vlaků SC a IC. Je potřeba požádat průvodčího o potvrzení o nevyužití místenky na straně ČD.
ČD body
Pokud kupujete jízdenky online, za každých 10 Kč utracených na jízdence ve vnitrostátní dopravě dostanete 1 bod.
Čili, když utratíte na jízdenkách 3000 Kč, získáte 300 bodů. Za 300 bodů je možné získat bezplatnou jízdenku do 2. třídy na jakoukoliv vzdálenost neomezeným počtem přesedání. Ideální z Bohumína do Františkových lázní nebo z Brna do Plzně, což jsou nejdelší přímá spojení v ČR.
Mezi další výhodné uplatnění bodů patří: jízdenka do 1. třídy za 550 bodů, celodenní jízdenka pro kolo za 150 bodů či slevová aplikace IN 25 na rok za 550 bodů. Více o programu zde.
Závěrem: Jak takové uplatňování může vypadat v reálu
Dne 27. 3. jsem jel z Prahy do Bystřice pod Hostýnem. Vlak IC 547 Ostravan nabral celkem 209 minut zpoždění, než jsme dorazili do Olomouce. V průběhu cesty jsem od průvodčího dostal celkem 3× voucher na občerstvení, a ještě půlku voucheru od další cestující a rozdělil si ho s jinou cestující (Byl nám darován.)
Z tohoto nemístného zneklidnění tímto děsivým zpožděním jsme se já a spolucestující šli do jídelního vozu uklidnit lahodným mokem – pivem.
Díky tomuto zpoždění se nebylo možné dále dostat z Olomouce do Bystřice pod Hostýnem do 23:59. V této chvíli jsem si vzpomněl, že mám nárok na náhradní ubytování. Zašel jsem za průvodčím. Tomu jsem oznámil, že na základě SPPO (Smluvním a přepravních podmínek ČD) mám nárok na náhradní ubytování, a tudíž ho žádám o to, aby mi to zařídil a vydal mi číslo souhlasu a voucher pro náhradní ubytování.
Voucher mi vydal a na dispečink zaslal požadavek o číslo souhlasu, kde také volal. Bohužel byly linky ČD přetíženy a po výstupu z vlaku v Olomouci jsem si musel ještě zavolat na infolinku sám pro číslo souhlasu. Na to je lepší se nespoléhat a číslo souhlasu rozhodně dostat od průvodčího.
Nicméně na infolince to zařídili, poslali mi v SMS číslo souhlasu a též mě telefonicky informovali, že ve čtyřhvězdičkovém hotelu Clarion v Olomouci již o mě ví.
Voucher byl na 1 noc ve dvoulůžkovém pokoji s minerálkou a dále s opravdu královskou snídaní ráno zdarma.
K tomu jsem následně žádal o vrácení 50 % jízdného z důvodu zpoždění více než 120 minut (Na to jsem měl potvrzení o zpoždění od průvodčího). To mi bylo vráceno.
| Položka | Cena |
| Zaplacená jízdenka | 384 Kč |
| 3× voucher na občerstvení | 150 Kč |
| Ubytování v Clarionu | cca 2500 Kč |
| Vrácení 50 % z jízdného | 182 Kč |
Čili za 209 minut zpoždění se mi protihodnotou vrátilo přibližně 2 448 Kč. Zaplatil jsem pouze 182 Kč.
Jídlo zdarma a čtyřhvězdičkový hotel se vždycky hodí. Přece byste nechtěli být na 1 noc bezdomovci a čekat do 5:00 do rána ve špinavé čekárně (squatu) na první ranní vlak a s prázdným žaludkem.
Navíc si myslím, že uplatňováním takových nároků od pasažérů se skutečně zvedne kvalita „národního dopravce České dráhy“, což byla věta, kterou bylo podle předpisů povinno říkat, když jste se omlouvali za zpoždění.
Vlastně jsem se neomlouval já, ale byl jsem ztělesněním Michaela Krapince, generálního ředitele ČD. Byl jsem médium, zprostředkovatelem sdělení. Něco jako králové ve středověku, kteří se považovali za ztělesnění boží vůle na zemi :-D.
Na konci na mě ovšem nečekala hostina na hradě a neposkvrněné panny, ale ubytování pro průvodčí, které v porovnání s hotelem Clarion, vypadalo častokrát (60 %) jako pákistánské vězení, jak mi bylo sděleno strojvedoucím, který u ČD pracoval předtím, než jsem u ČD pracoval já.
Jaké máte vy zkušenosti s uplatňováním nároků u Českých drah a jiných dopravců? Pracovali jste někdo u ČD jako vlakvedoucí/průvodčí? Sdílejte své zkušenosti v komentářích níže.
